친절도
전 1.29%에서 4.15%로 2.86% 향상예약유도
전 2%에서 4.21%로 2.21% 향상응대태도
전 2.29%에서 4%로 1.71% 향상끊는순서
전 2.78%에서 4.42%로 1.64% 향상언어표현
전 1.43%에서 3%로 1.57% 향상
내부직원 VS 고객
이탈고객관리
고객은 작은 것 하나라도 마음에 들지 않으면 떠나버립니다.
많은 비용으로 유입시킨 고객이 유입 과정에서 빠르게 이탈해버린다면
밑 빠진 독에 돈 붓기 입니다.
고객이 이탈하는 이유야 다양하겠지만, 이탈을 줄일 수 있는 부분 역시 존재합니다.
그렇다면, 어떻게 이탈하는 고객을 막고 만족도를 높일 수 있을까요?
서비스는 무엇인가
간단하게 말하면, 서비스란 편리함을 상품으로 하는 판매입니다.
서비스는 실체가 없기에 서브퀄(SERVQUAL)등 이를 가시적으로 측정하는 툴을 사용하기도 합니다.
품질 개선을 위한 Framework
첫번째는 모니터링입니다.
고객이 병원을 찾게 되는 첫 접점(MOT) 즉 전화 모니터링부터 시작합니다.
세부항목을 설정 후 분석 카테고리를 아래와 같이 설정하였습니다.
W병원의 모니터링 실시 결과
너무 세분화한 것이 아니냐고 묻는데 고작 도입부분과 연결응대 부분만으로도 이 정도입니다.
즉! 디테일한 확인이 가장 중요하다는 의미입니다.
끊임없이 확인하고 각인시켜라
- Layla.L
분석한 데이터를 기준으로 W병원 교육실시
목표
- 1. 성형외과에 맞는 서비스 경쟁력 확보
- 2. 고객중심의 서비스 프로세스
- 3. 내부직원 마인드 확립과 근무환경 개선
기대효과
- 1. 현재 서비스를 정확하게 분석하여 성형외과의 특화 서비스마케팅으로 개발
- 2. 고객과의 MOT에서 맞춤식 서비스 제공
- 3. 직원과 고객의 서비스 유대감 향상
1차 모니터링과 2차 모니터링 비교분석 후 결과
교육 전/후를 비교해보니 가장 확연히 차이가 나는 수치가 5가지로 확인되었습니다.
이 표에서 가장 핵심적인 부분이 뭐라고 보십니까?
저희는 교육을 했지만 실제로 가장 변화가 높은 것으로 예약유도가 눈에 띄게 상승합니다.
즉, 내부직원의 변화가 고객을 변화 시켰다는 것입니다.
결국 사람이다
고객이 병원을 알아보게 하는 요소는 다양합니다. 하지만, 병원을 찾고
또 계속해서 충성고객으로 남게 하는 것은 결국 사람입니다.
